Собственник любого бизнеса стремится к тому, чтобы его компания процветала, а продажи росли.Безусловно, того же самого желают и собственники объектов гостиничной инфраструктуры: как мини-отелей, так и крупных гостиничных комплексов.
Гостиничный бизнес перенасыщен предложениями, хотя спрос не растет колоссальными темпами. Из года в год на рынке появляются десятки новых игроков, усугубляющих и без того жесткую конкуренцию. Комфортные номера и безупречное обслуживание, дополнительные сервисы и интересные фишки: владельцы гостиниц и отелей идут на все, чтобы привлечь к себе гостей, которых в последние годы уже сложно чем-то удивить.
Рано или поздно любой собственник задает себе вопрос «Как привлечь клиентов в гостиницу?». К сожалению, пока не изобретен идеальный «рецепт успеха», от которого бы продажи в отеле взлетали вверх в геометрической прогрессии.
Однако есть ряд инструментов и методик, которые обязательно должны присутствовать в прописанной стратегии развития вашего отеля или гостиницы.
Официальный сайт
Сегодня сложно представить любую компанию без наличия полноценного и, главное, актуального и продвинутого сайта. Особенно это касается объектов гостиничной инфраструктуры.
Можно озвучить по меньше мере 5 причин, для чего нужен сайт отелю:
1. Распространение информации.
Возможно, это звучит немного скучно, типично и как само собой разумеющееся, но в действительно сайт – основной источник полноценной и актуальной информации о гостинице. Только там можно размещать массу материалов (документы, фото- и видеоматериалы, прайс-лист и т.д.), которые могут повлиять на продажи.
2. Рост продаж.
Сайт – это одна из основополагающий источник входящего потока клиентов. И это то, что видит потенциальный гость при первоначальном знакомстве с вашим отелем. От качества и количества размещенного контента, от качества фотографий, от наличия дополнительных сервисов зависит последующая заинтересованность клиента в вашей компании. У вас могут быть стильные отремонтированные номера, потрясающие панорамные виды из окон и безупречное обслуживание. Но потенциальный клиент делает выбор, основываясь, в первую очередь, на импульсивные эмоции при оценке корпоративного сайта компании.
3. Информационная поддержка
Это удобная площадка, позволяющая поддерживать взаимодействие с гостями и оперативно отвечать на возникающие вопросы.
4. Круглосуточная доступность
Туристические фирмы, в которых можно получить полную информацию об отеле, не работают ночами или в праздничные дни. А что, если вашему потенциальному клиенту в час ночи пришла мысль поехать в отпуск? Преимущество сайта именно в том, что он функционирует круглосуточно. 24 часа в сутки. 365 дней в году. У него нет нерабочих праздничных дней и отпусков. Сайт работает на вас всегда.
5. Источник аналитики.
Корректировать стратегию продвижения и тестировать различные бизнес-гипотезы проще, когда перед вами есть оцифрованные статические данные. Видя статистику посещений и прочую аналитику по функционированию сайтов, вы можете варьировать информационное наполнение и приближать сайт к запросам целевой аудитории.
Многие отельеры задумываются: «Каким должен быть сайт отеля?». Существует ряд основополагающих принципов, которым должна соответствовать интернет-страница гостиницы:
— мультиязычность
Вовсе не обязательно, что вы не ориентируете на иностранную клиентуру. Но помимо русского языка, ваш сайт должен быть переведен, как минимум, на английский. Это поднимает престиж отеля и придает ему статус «международного» в глазах потенциального гостя.
— качественный контент
Нельзя скупиться на подробное текстовое описание отеля, его инфраструктуры, услуг и сервисов. Для размещения на сайте фотографий номеров необходимо воспользоваться услугами профессионального фотографа. Качественный контент и презентабельные фотоматериалы являются залогом доверия потенциальных гостей к вашему отелю.
— информативность и уникальность
Каким бы не был роскошным отель по описанию и фотографиям, картина не будет полной без цены. Вашему клиенту важно понимать, в какую сумму ему обойдется проживание. Поэтому при наличии текстовых и фотоматериалов, но при отсутствии актуального прайс-листа сайт отеля попросту теряет свою ценность.
— яркий дизайн
Не рекомендуется делать оформление сайта в мрачной цветовой гамме. Интернет-страничку рекомендуется изображать в спокойном и приятном глазу тонах, ассоциирующихся с отдыхом и релаксацией.
— наличие формы обратной связи
Потенциальному гостю очень дорого внимание к его персоне. Ему важно, чтобы ему уделяли время, им дорожили и оперативно отвечали на его вопросы. Поэтому на сайте гостиницы обязательно должны быть указаны номер скайпа, ICQ или месенджеры для своевременных ответов на запросы.
— модуль бронирования
Рекомендуется внедрить модуль бронирования номеров прямо на сайт отеля. Это значительно упростит жизнь потенциальным гостям, а вам – увеличит прибыль.
Партнерство с Booking.com, TripAdvisor и прочими агрегаторами
В современном мире сложно представить существование гостиницы или отеля без наличия аккаунтов в агрегаторах типа Booking, TripAdvisor и им подобных.
Благодаря сотрудничеству с ними вы получаете:
- дополнительное продвижение. Сайты-агрегаторы проводят мощное рекламное продвижение в различных каналах коммуникации, увеличивая в разы охват аудитории. Это отличное подспорье для собственников гостиниц и отелей, компании которых выходят на новый уровень развития;
- увеличение продаж. Став партнером сайта-интегратора, вы повышаете заполняемость своих объектов, а значит, и растите доходы;
- наглядную аналитику. Видя оцифрованные показатели по заполняемости вашего объекта в сравнении с аналогичными в вашем регионе, вы получаете отличную возможность для внесения корректировок в стратегию развития и оптимизации продаж.
Зарегистрировав свой отель на подобных площадках, вы обеспечите себе рост продаж. А для синхронизации всех бронирований можно использовать Channel manager.
Продвижение в Интернете
Интернет на протяжение последнего десятилетия считается самым мощным и эффективным методом продвижения большинства товаров и услуг. И в первую очередь, это относится к объектам гостиничной индустрии.
Почти каждый человек, который пользуется услугами гостиниц и отелей, является продвинутым интернет-пользователем. Люди могут не включать вечером телевизор, не слушать радио в пробках по дороге на работу, не читать газеты и журналы. Но почти каждый черпает информацию из всемирной паутины.
Сеть, в свою очередь, предлагает массу различных возможностей для продвижения компаний, товаров и услуг.
Поэтому не отметайте такие инструменты, как медийная и контекстная реклама.
Социальные сети – еще один из важнейших Интернет-ресурсов для продвижения гостиницы или отеля. Twitter, Однокланники, Вконтакте, Facebook, Instagram – этими соцсетями пользуются практически все, независимо от возраста, профессии и социального статуса.
Соцсети – это не только площадка для общения людей, но и отличный бизнес-инструмент для продвижения. С помощью него можно не только собирать и увеличивать базу потенциальных клиентов, но и постоянно контактировать с ними, быть на связь и поддерживать неформальное общение. Здесь можно найти нужную целевую аудиторию, отбирая ее по возрасту, семейному положению, профессии, интересам, статусу и уровню достатка. Не составит труда найти «своего» клиента: хоть молодую маму, желающую отдохнуть с малышом, хоть руководителя компании – фаната экстремального отдыха, хоть супружескую пару, предпочитающую спокойный отдых в тихой гостинице на морском побережье.
Для эффективного поддержания отношений с клиентами через социальные сети нужно регулярно пополнять страницы интересной информацией об отеле, о местности, о достопримечательностях. Задача – ненавязчиво войти в жизнь потенциальных гостей, постоянно подпитывая интерес к своей компании. Занимательный контент и живое открытое общение привлекут внимание клиентов, со временем превратив лайки и репосты – в ваши доходы.
Акции, скидки, спецпредложения, бонусы
Каждый человек любит подарки. Любого покупателя независимо от сферы компании мотивируют подарки в виде акций, скидок, спецпредложений, бонусов.
В туристической сфере вы располагаете огромным разнообразием приемов для мотивации гостей:
- скидки на проживание в отеле или гостиницу в случае раннего бронирования в установленные сроки;
- скидки в период сезонных распродаж;
- скидки и бонусы для различных категорий гостей (дети, пенсионеры, молодожены, именинники);
- спецпредложения для постоянных гостей.
PR-мероприятия
Одним из перспективных каналов привлечения клиентов в гостиницу являются PR-мероприятия. С их помощью можно воздействовать на все целевые аудитории. Например, вы можете проводить презентации и семинары, симпозиумы и конференции, выставки и дегустации, тематические музыкальные вечера и fashion-показы, ток-шоу и рождественские ярмарки, мастер-классы и концерты с участие артистов, карнавалы и недели кухонь мира.
Одним из важных направлений в рамках PR-деятельности, которые действительно эффективно работает и поможет привлечь новых клиентов в гостиницу, это мероприятия для travel-блогеров и журналистов, ведущих блоги по туризму. Возможности Интернета позволяют выбрать наиболее известных персонажей, которые являются лидерами мнений. Они популярны среди читателей и слушателей. У них высокие рейтинги. Их мнению доверяют. И в среде тысяч подписчиков они авторитеты. Так почему бы не организовать для них блог-тур, пригласив в гостиницу, проведя экскурс по нему и рассказав об услугах и сервисах? Мнения блогеров «от третьего лица» обязательно улучшит репутацию отеля. Их рассказы о преимуществах гостиницы не будут выглядеть как рекламная подача, а скорее, как их личная позиция и рекомендация, к которой обязательно прислушаются туристы – ваши потенциальные гости.
Можете быть уверены, что налаженные отношения с блогерами и журналистами, – это оправданное вложение средств, ведь за их именами стоят тысячи ваших будущих клиентов.
Высокий сервис
Управление персоналом – одна из главных задач любого отельера. Ваши сотрудники – это лицо компании, от которых напрямую зависит репутация гостиницы или отеля. Поэтому требуется постоянное повышение качества обслуживания и поддержание сервиса на высочайшем уровне. Все сотрудники – от администраторов на ресепшне до горничных – должны демонстрировать максимальную компетентность, вежливость, обходительность и доброжелательность по отношению к гостям. Контролируйте соблюдение персоналом таких общепризнанных критериев качества обслуживания клиентов в гостинице, как понимание и отзывчивость, доступность их для контакта, своевременное информирование гостей, обеспечение безопасности, поддержание чистоты и порядка, внимательный и индивидуальный подход.
В вашей гостинице всё должно быть приближено к идеалу: все номера – сиять чистотой, все оборудование и бытовые приборы – быть исправленными, мебель – обновлена.
Любая мелочь, вроде скрипучей кровати или поломанной дверной ручки будут замечены вашими гостями.
Можете быть уверены, что клиенты, отбывающие из гостиницы и полностью удовлетворенные обслуживанием и внутренними оснащением, не только сами являются в будущем источником дохода, но и их близкие людей, которым он будет рекомендовать данный отель.
Сарафанное радио – это не только бесплатный, но и очень эффективный инструмент продвижения.
Работа с отзывами
Часто люди, подбирая себе гостиницу для проживания, ориентируются не только на сайт и какие-то рекламные материалы, но и сторонние отзывы от гостей. Отзывы – это полезный источник информации, который не только «оголяет» слабые проблемные места вашей гостиницы, но и является эффективным инструментом для улучшения репутации.
Как бы ни был безупречен ваш отель, или, наоборот, какие бы проблемы не всплывали в отзывах недовольных клиентов, помните: ваши потенциальные гости внимательно знакомятся не только с отзывами, но и анализирует то, как вы с ними справляетесь.
Если ваши гости оставили ваш положительный отзыв, не оставляйте его без внимания. Будьте благодарны клиенту за комментарий, за высокую оценку работы вашего отеля, и конечно, пригласите к повторному визиту к себе. Поддержите теплые взаимоотношения с гостем: это повысит его лояльность, а, значит, непременно приведет его вновь в вашу гостиницу.
Если ваши гости написали негативный отзыв, ни в коем случае не игнорируйте его. Помните главное: доброжелательные извинения, анализ критических и конструктивных замечаний и гарантия исправить какие-то существенные моменты снизят градус негатива.
Существует масса возможностей, как привлечь клиентов в отель (гостиницу). В ряде случаев инструменты подбираются индивидуально под каждую компанию в зависимости от объекта туриндустрии, стратегии его развития, целей, бюджетов. Но самая фундаментальная идея, на которую всегда необходимо опираться, — не молчите о себе. Сегодня каждому собственнику отеля доступно огромное разнообразие способов, техник, методик и инструментов, позволяющих рассказывать о компании и общаться со своими гостями. Налаженные отношения с клиентами – это первый шаг к увеличению доходности вашего отеля.
