Интересное и полезное

Организационная структура отеля: кто должен быть в штате у современного отеля или гостиницы

Стрижак Алексей

Для хорошей работы отеля количество персонала должно быть таким, чтобы обеспечивать непрерывное и эффективное обслуживание гостей при любой загруженности.

Эффективная организация работы нужна каждой гостинице. Единой, идеальной для всех структуры управления отелем не существует. На старте бизнеса и маленьких объектах она может быть сильно сокращена и сведена до нескольких человек — генеральный директор, он же бухгалтер и revenue менеджер, администраторы reception, горничная и ремонтник на фрилансе. В крупных и сетевых гостиницах штат структурируется и разделяется на сегменты.

Но в любом случае выстраивание организационной структуры преследует одну цель — удовлетворение потребностей клиентов при лучшей управляемости, меньших финансовых и трудозатратах.

Виды организационных систем управления отелем

По сути, любая организационная структура — это иерархия управления и делегирования полномочий. Для каждого сотрудника должны быть четко определены место в ней и конкретные обязанности.

Виды организационных систем управления отелем

Виды организационных систем управления отелем

На практике используются три вида классических систем управления.

Линейная структура

Самая простая система, при которой персонал конкретного подразделения подчиняется единственному человеку — линейному руководителю. Команды спускаются по одному каналу, что исключает противоречивость распоряжений, позволяет быстро ставить задачу и контролировать её выполнение. Каждый линейный менеджер компетентен во всех вопросах своей сферы. Например, руководитель службы питания знает в деталях ресторанное дело, логистику и хранение продуктов, основы бухучета.

Такая структура часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг.

Функциональная структура

Система с двумя уровнями управления, в которой каждое подразделение специализируется на конкретных бизнес-процессах. Например, организации приема и размещения, питания, кадрового обеспечения, финансового учета. В качестве главного координатора выступает старший менеджер. За процессы в каждом сегменте отвечает функциональный руководитель, который профессионально разбирается только в своей области. Это повышает эффективность работы конкретного подразделения, но может снизить скорость решения задачи в целом из-за слабого взаимодействия отделов между собой.

Такая структура традиционна для средних и крупных гостиниц, с широким спектром дополнительных услуг.

Линейно-функциональная структура

Комбинация двух систем управления, которая объединяет их преимущества. У линейных руководителей внутри подразделения присутствуют функциональные сегменты. Например, у директора номерного фонда есть менеджеры службы бронирования, приема и размещения, эксплуатации, расчетной группы. Каждый функциональный руководитель отвечает за результат работы своего сегмента, а линейный — за подразделение в целом. Это улучшает контроль и эффективность деятельности, но увеличивает численность штата и расходы на зарплату.

Подобная структура характерна для крупных независимых и сетевых отелей, который могут позволить себе несколько слоев управления.

Любая организационная система управления гостиницей должна быть гибкой. Это дает возможность манипулировать штатом, сокращать или расширять его при необходимости.

Ключевые подразделения и персонал в организационной структуре

Качество обслуживания гостей напрямую зависит от грамотно выстроенной организационной структуры управления отелем. Попытки свести количество персонала к минимуму, чтобы оптимизировать расходы, могут привести к ухудшению сервиса, потере репутации и прибыли.

Ключевые подразделения и персонал в организационной структуре

Виды организационных систем управления отелем

Основные функциональные подразделения и система менеджмента:

Руководители высшего звена или управляющий персонал

Линейные и функциональные руководители — директора служб и менеджеры решают вопросы на конкретном участке, координируют непосредственных исполнителей и контролируют качество исполнения работ.

Низший персонал — слабое звено в бизнес-схеме из-за уровня ответственности, добросовестности, собранности, грубых ошибок и отсутствия профессиональной ориентации. Его нужно обучать, проверять, поддерживать и мотивировать.

Служба приема и размещения гостей — дежурные администраторы, кассир, портье

Занимаются процессами бронирования от стойки, регистрации и заселения гостей, выдают ключи от номеров, принимают оплату за проживание, информируют клиентов лично и по внутреннему телефону. На recepcion могут предоставляться и дополнительные услуги — обмен валюты, временное хранение багажа, прием заказов на завтрак в номер при раннем выезде.

Служба обслуживания гостей — носильщики, швейцары, курьеры, парковщики

Персонал, фактически отвечающий за удобство и уровень сервиса. В небольших отелях может входить в службу приема и размещения. Насыщенность операционного штата зависит от оказываемых услуг.

Хозяйственная служба — горничные, прачечная, уборщики территории и общественных мест

Обеспечивает чистоту номерного фонда и всех внутренних помещений, своевременную смену постельного белья и полотенец, контролирует наличие туалетных принадлежностей. Прачечная при отеле оказывает и бытовые услуги — стирку одежды гостей и глажку. Не все гости хотят пользоваться гладильной комнатой или просить комплект из доски и утюга.

Служба питания — шеф-повар, повара, бармены, официанты, стюарды на кухне

Включает в себя персонал всех баров и ресторанов на территории отеля, который отвечает на производство, подачу, обслуживание и «черную» работу. На концепцию подразделения влияют звездность, размер номерного фонда, расположение и ЦА гостиницы. В крупных отелях добавляются сотрудники для обслуживания номеров и мини-баров.

Служба безопасности — охранники

Дежурят в местах скопления людей — у входа и recepcion, на этажах и зонах отдыха, следят за правопорядком, помогают решать конфликты и спорные ситуации с гостями. Количество охранников зависит от размеров отеля и бюджета. По международным стандартам на 20-23 м2 требуется один человек.

Служба безопасности

Служба безопасности

Инженерная служба — электрики, сантехники, ремонтники

Отвечают за работу коммуникаций, техники и оборудования, исправное состояние мебели, дверных замков и пожарную безопасность. В мини-отелях и средних гостиницах сотрудники рабочих специальностей могут предоставляться по звонку в специализированную компанию, с которой нужно иметь налаженную связь.

закупок — административно-хозяйственный отдел или снабженцы

Обеспечивают бесперебойные поставки всего, что нужно для обслуживания гостей — продуктов питания, средств для уборки, стирки и мытья посуды, комплектации санузлов в номерах. В обязанности входит все составляющие процесса от отслеживания потребностей до поиска лучших поставщиков, приема и распределения товара.

Кадровая и финансовая службы — HR-менеджеры, бухгалтер

Отдел персонала занимается формированием штата и присутствует не в каждом отеле — вопросы подбора сотрудников отдают на аутсорсинг. Однако собственный HR-менеджер выступает ещё и связующим звеном в организационной структуре между руководителями и коллективом. Финансовый отдел занимается движениями денежных средств, оплатами счетов и итоговой отчетностью.

Для хорошей работы отеля количество персонала должно быть таким, чтобы обеспечивать непрерывное и эффективное обслуживание гостей при любой загруженности. При существенной разнице в наполняемости в низкий и высокий сезон можно использовать два штатных расписания и заключать срочные трудовые договора. Для повышения качества обслуживания необходимы тренинги и обучение даже для низшего звена, которое зачастую не знает стандартов сервиса и профессиональной этики.

Оформите доступ к программе прямо сейчас и получите 15 дней бесплатного подключения
Оформить доступ

Этот сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться этим сайтом, вы соглашаетесь с их использованием. Дополнительную информацию, в том числе об управлении файлами cookie, можно найти здесь: Политика использования файлов cookie

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close