Программа лояльности в гостинице: рекомендации и примеры известных отелей

Мировой туризм растет с рекордной скоростью вместе с количеством предложений на рынке отельного бизнеса. Привлекать новых клиентов и удерживать постоянных становится все сложнее. По данным американских исследователей 65% из группы в 4000 человек останавливались в двух и более местах за последние полгода.

Интересная программа лояльности гостиницы — инструмент для отельера и гостей, которым предоставляются привилегии за участие. Она основана на психологии потребителя и особенностях поведения человека, поэтому успешно использует дополнительную мотивацию для совершения повторных покупок. Результат её внедрения в независимом отеле или сети — рост базы постоянных гостей и ежегодное увеличение дохода.

Как работает программа лояльности для клиентов гостиницы

По сути, все привилегии для клиентов можно разделить на две группы — материальные и нематериальные. Первые осязаемые — заметны для бюджета и могут ощущаться мгновенно, например при оплате номера. Вторые — ориентированы на сервис, умение предугадать потребности и желания гостя, как «комплимент от отеля» на день рождение во время обеда.

Как работает программа лояльности для клиентов гостиницы

Грамотно разработанная программа лояльности для гостя гостиницы предлагает ему настоящие ценности:

• Экономию при бронировании или перелете. Преданный клиент получает возможность путешествовать чаще, а платить меньше.
• Приятные дополнительные преимущества. Подарочные ночи, улучшение категории номера, ранний заезд и поздний выезд повышают комфорт.
• Позитивный опыт и впечатления. Человек привозит из поездки больше положительных эмоций, которые укрепляют взаимоотношения.

Конечно, стимулы удержания клиентов зависят от целевой аудитории и конкретного региона. Но во всем мире максимальную эффективность демонстрирует денежный фактор.

Например, в Великобритании 56% туристов готовы бронировать номера в отелях, где они будут получать бонусные баллы. В России для более чем 30% путешественников имеют значение принадлежность к клубу или накопительная карта лояльности.

Как разработать эффективную программу лояльности гостиницы

Превратить потенциального гостя в постоянно возвращающегося сложнее, чем заслужить доверие постоянного. Схема лояльности — более простой работающий путь удерживать старых клиентов и воодушевлять новых приходить по рекомендации.

Как разработать эффективную программу лояльности гостиницы

В туристической индустрии есть традиционные бизнес-модели — накопительные, многоуровневые и партнерские, которые по статистике помогают увеличить посещаемость до 20% уже через 3 месяца. Ключ к эффективному внедрению и построению долгосрочных отношений всегда один — расширение возможностей клиента.

Чтобы создать успешную программу лояльности в отеле:

• Поставьте конкретную и достижимую цель

  Вы должны четко представлять результат и иметь не абстрактный, а реализуемый план — увеличить частоту обращения, повторную посещаемость в течение года или в низкий сезон, повысить доход и количество клиентов «по рекомендации друзей».

• Предлагайте вознаграждение по интересам клиентов

  Вступите в диалог и проведите опрос — по электронной почте, в социальных сетях, на личном сайте. Выясните, почему к вам обращаются, что думают о ценах и сервисе, какие бонусы интереснее — скидки или подарки.

• Ориентируйтесь на приоритетных клиентов

  Ваша база данных поможет сегментировать гостей по возрасту и предпочтениям на отдыхе, семейному положению, уровню доходов и сфокусироваться на целевой аудитории.

• Экспериментируйте с привилегиями

  У всех ваших клиентов не могут быть одинаковые предпочтения. Позвольте им выбирать между подарками и бонусными баллами, возможностями тратить накопления и копить, чтобы подняться на новый уровень.

• Контролируйте результаты и прибыль

  Вы должны следить, чтобы бизнес-модель была выгодной. Если растут число участников программы, постоянных гостей и доходы, значит, схема работает. Если нет — разрабатывайте новую и испробуйте её.

ТОП-5 лучших программ известных отелей

Эффектность грамотно разработанных и нешаблонных схем доказана крупными представителями туристической отрасли.

Программы лояльности известных отелей

Удачные примеры программ лояльности в гостиницах, которые принесли им успех:

• Marriott Rewards сети Marriott Hotels. Однозначный лидер, который объединяет 90 млн человек и 4600 отелей. Четырехуровневая накопительная система нацелена сразу на два сегмента — средний бизнес и элиту и предлагает каждому свои привилегии. В результате внедрения программы доход сети вырос на 20%;
• Le Club Accorhotels от Accor Hotels. Одно из наиболее щедрых предложений от владельца 4300 отелей от эконома до люкса в 100 странах мира. Многоуровневая программа с более чем 50 партнерами, скидками до 40% и различными подарками. Через 5 лет после внедрения системы компания провела опрос среди клиентов, по результатам которого 83% сказали, что выбирают отели сети снова потому, что участвуют в Le Club Accorhotels;
• IHG Rewards Club от группы InterContinental Hotels Group. Система накопления бонусов/миль с четырьмя уровнями, предоставляющая 74 млн участников особые тарифы на бронирование, номера более высокой категории, первоочередную регистрацию и подарки. Прирост участников IHG Rewards Club составляет около 13% в год;
• Hilton HHonors сети Hilton. Четырехуровневая схема, которая предлагает не только копить, докупать, тратить на проживание, передавать и менять баллы на вознаграждения, но и возможность самостоятельно дарить статусы другому участнику. Количество клиентов, присоединившихся к программе, ежегодно увеличивается в среднем на 16%;
• Hyatt Gold Passport от Hyatt. Эксклюзивная накопительная программа лояльности для гостей 370 отелей, предлагающая широкий набор привилегий — от бесплатных ночей до скидок на спа-услуги, питание, проживание и предоставления люкса в качестве улучшенного номера.

Эти системы и отельеры становились победителями номинации «Программа года» в США, Европе, Средней Азии самой авторитетной и престижной премии Freddie Awards в 2018 и других годах. А некоторые из них — ещё и неоднократно. На долю постоянных клиентов приходится до 50% заполняемости номерного фонда и дохода.

Системы лояльности полезны обеим заинтересованным сторонам. Ваши гости получают дополнительные преимущества с точки зрения комфорта и траты денег. Вы увеличиваете количество постоянных клиентов и без особых усилий удерживаете их от соблазна перейти к другому отельеру.