Интересное и полезное

Программа лояльности в гостинице: рекомендации и примеры известных отелей

Стрижак Алексей

Эффектность грамотно разработанных и нешаблонных схем доказана крупными представителями туристической отрасли.

Мировой туризм растет с рекордной скоростью вместе с количеством предложений на рынке отельного бизнеса. Привлекать новых клиентов и удерживать постоянных становится все сложнее. По данным американских исследователей 65% из группы в 4000 человек останавливались в двух и более местах за последние полгода.

Интересная программа лояльности гостиницы — инструмент для отельера и гостей, которым предоставляются привилегии за участие. Она основана на психологии потребителя и особенностях поведения человека, поэтому успешно использует дополнительную мотивацию для совершения повторных покупок. Результат её внедрения в независимом отеле или сети — рост базы постоянных гостей и ежегодное увеличение дохода.

Как работает программа лояльности для клиентов гостиницы

По сути, все привилегии для клиентов можно разделить на две группы — материальные и нематериальные. Первые осязаемые — заметны для бюджета и могут ощущаться мгновенно, например при оплате номера. Вторые — ориентированы на сервис, умение предугадать потребности и желания гостя, как «комплимент от отеля» на день рождение во время обеда.

Как работает программа лояльности для клиентов гостиницы

Как работает программа лояльности для клиентов гостиницы

Грамотно разработанная программа лояльности для гостя гостиницы предлагает ему настоящие ценности:

  • Экономию при бронировании или перелете. Преданный клиент получает возможность путешествовать чаще, а платить меньше.
  • Приятные дополнительные преимущества. Подарочные ночи, улучшение категории номера, ранний заезд и поздний выезд повышают комфорт.
  • Позитивный опыт и впечатления. Человек привозит из поездки больше положительных эмоций, которые укрепляют взаимоотношения.

Конечно, стимулы удержания клиентов зависят от целевой аудитории и конкретного региона. Но во всем мире максимальную эффективность демонстрирует денежный фактор.

Например, в Великобритании 56% туристов готовы бронировать номера в отелях, где они будут получать бонусные баллы. В России для более чем 30% путешественников имеют значение принадлежность к клубу или накопительная карта лояльности.

Как разработать эффективную программу лояльности гостиницы

Превратить потенциального гостя в постоянно возвращающегося сложнее, чем заслужить доверие постоянного. Схема лояльности — более простой работающий путь удерживать старых клиентов и воодушевлять новых приходить по рекомендации.

Как разработать эффективную программу лояльности гостиницы

Как разработать эффективную программу лояльности гостиницы

В туристической индустрии есть традиционные бизнес-модели — накопительные, многоуровневые и партнерские, которые по статистике помогают увеличить посещаемость до 20% уже через 3 месяца. Ключ к эффективному внедрению и построению долгосрочных отношений всегда один — расширение возможностей клиента.

Чтобы создать успешную программу лояльности в отеле:

  • Поставьте конкретную и достижимую цель

    Вы должны четко представлять результат и иметь не абстрактный, а реализуемый план — увеличить частоту обращения, повторную посещаемость в течение года или в низкий сезон, повысить доход и количество клиентов «по рекомендации друзей».

  • Предлагайте вознаграждение по интересам клиентов

    Вступите в диалог и проведите опрос — по электронной почте, в социальных сетях, на личном сайте. Выясните, почему к вам обращаются, что думают о ценах и сервисе, какие бонусы интереснее — скидки или подарки.

  • Ориентируйтесь на приоритетных клиентов

    Ваша база данных поможет сегментировать гостей по возрасту и предпочтениям на отдыхе, семейному положению, уровню доходов и сфокусироваться на целевой аудитории.

  • Экспериментируйте с привилегиями

    У всех ваших клиентов не могут быть одинаковые предпочтения. Позвольте им выбирать между подарками и бонусными баллами, возможностями тратить накопления и копить, чтобы подняться на новый уровень.

  • Контролируйте результаты и прибыль

    Вы должны следить, чтобы бизнес-модель была выгодной. Если растут число участников программы, постоянных гостей и доходы, значит, схема работает. Если нет — разрабатывайте новую и испробуйте её.

ТОП-5 лучших программ известных отелей

Эффектность грамотно разработанных и нешаблонных схем доказана крупными представителями туристической отрасли.

программы лояльности известных отелей

Программы лояльности известных отелей

Удачные примеры программ лояльности в гостиницах, которые принесли им успех:

  • Marriott Rewards сети Marriott Hotels. Однозначный лидер, который объединяет 90 млн человек и 4600 отелей. Четырехуровневая накопительная система нацелена сразу на два сегмента — средний бизнес и элиту и предлагает каждому свои привилегии. В результате внедрения программы доход сети вырос на 20%;
  • Le Club Accorhotels от Accor Hotels. Одно из наиболее щедрых предложений от владельца 4300 отелей от эконома до люкса в 100 странах мира. Многоуровневая программа с более чем 50 партнерами, скидками до 40% и различными подарками. Через 5 лет после внедрения системы компания провела опрос среди клиентов, по результатам которого 83% сказали, что выбирают отели сети снова потому, что участвуют в Le Club Accorhotels;
  • IHG Rewards Club от группы InterContinental Hotels Group. Система накопления бонусов/миль с четырьмя уровнями, предоставляющая 74 млн участников особые тарифы на бронирование, номера более высокой категории, первоочередную регистрацию и подарки. Прирост участников IHG Rewards Club составляет около 13% в год;
  • Hilton HHonors сети Hilton. Четырехуровневая схема, которая предлагает не только копить, докупать, тратить на проживание, передавать и менять баллы на вознаграждения, но и возможность самостоятельно дарить статусы другому участнику. Количество клиентов, присоединившихся к программе, ежегодно увеличивается в среднем на 16%;
  • Hyatt Gold Passport от Hyatt. Эксклюзивная накопительная программа лояльности для гостей 370 отелей, предлагающая широкий набор привилегий — от бесплатных ночей до скидок на спа-услуги, питание, проживание и предоставления люкса в качестве улучшенного номера.

Эти системы и отельеры становились победителями номинации «Программа года» в США, Европе, Средней Азии самой авторитетной и престижной премии Freddie Awards в 2018 и других годах. А некоторые из них — ещё и неоднократно. На долю постоянных клиентов приходится до 50% заполняемости номерного фонда и дохода.

Системы лояльности полезны обеим заинтересованным сторонам. Ваши гости получают дополнительные преимущества с точки зрения комфорта и траты денег. Вы увеличиваете количество постоянных клиентов и без особых усилий удерживаете их от соблазна перейти к другому отельеру.

Оформите доступ к программе прямо сейчас и получите 15 дней бесплатного подключения
Оформить доступ

Этот сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться этим сайтом, вы соглашаетесь с их использованием. Дополнительную информацию, в том числе об управлении файлами cookie, можно найти здесь: Политика использования файлов cookie

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close